Můj kupující zahájil spor se svou bankou, ale udělal jsem vše správně, co mám dělat?
V případě, že banka vašeho kupujícího podá spor/zpochybnění, bude tato banka blokovat částku vyplacenou za spornou objednávku, podobně jako u interních reklamací. Obdržíte e-mailové oznámení, které vás požádá o odpověď.
Ticombo vždy poskytuje veškeré dostupné informace k obhajobě vašeho postoje (pokud byla objednávka vyřízena správně).
Různé důvody sporu mají různé lhůty pro vyřízení (obvykle se pohybují mezi 20–40 dny, proto potřebujeme vaši včasnou spolupráci!
Zde jsou možné důvody sporu a požadované důkazy k nim.
Produkt nebyl přijat (nejčastější):
Musíte prokázat, že produkt byl skutečně doručen nebo se jeho doručení ještě neočekává (například dohodnuté datum doručení je stále v budoucnosti).
Doklad o doručení – v závislosti na typu dokladu.
E-doklad – Snímek obrazovky e-mailové/chatové zprávy odeslané kupujícímu obsahující PDF soubory, včetně skutečných PDF souborů. (Pokud je nahrán přímo na Ticombo – e-mailové potvrzení o doručení).
M-doklad – Snímek(y) obrazovky mobilní aplikace, kde je viditelný e-mail příjemce, datum a čas převodu a podrobnosti o dokladu.
Papírový doklad – Podrobnosti o sledování zásilky + fotografie dokladů. V případě osobního vyzvednutí – Fotografie dokumentu potvrzujícího přijetí podepsaného kupujícím + ID kupujícího + doklady.
Komunikace s kupujícím.
Pokud neexistuje – potvrďte to. na podporu
Pokud existuje - písemné potvrzení od kupujícího, kde je patrné, že vstupenky obdržel nebo, ještě lépe, se akce zúčastnil.
Produkt nepřijatelný (běžné)
Musíte prokázat jeden nebo více z následujících bodů:
Že produkt byl před nákupem přesně prezentován (Zobrazení seznamu)
Že produkt nebyl poškozen ani vadný
Požadované důkazy: Stejné jako 1. Doklad o doručení a 2. Komunikace s kupujícím.
2. Důležité v rámci komunikace s kupujícím! V případě, že mezi obdrženým produktem a jeho původní reklamou došlo k nesrovnalosti, ale tato nesrovnalost byla s kupujícím předem komunikována (potenciálně vyřešena), je důležité zdůraznit, že byla uzavřena určitá dohoda. (Např. dohodnutá výměna vstupenek; Přijetí jiných vstupenek a nabídka částečného vrácení peněz; Odmítnutí kupujícího přijmout vstupenky v inzerované podobě po chybně doručených jiných vstupenkách).
3. Důkaz o platnosti vstupenek - Potvrzení rezervace z původního zdroje.
Duplikát
Zákazník tvrdí, že mu byl za stejný produkt účtován poplatek vícekrát, nebo služba.
K tomuto sporu obvykle dochází, když kupující omylem provede dvě objednávky ze stejné nabídky v krátkém intervalu, aniž by si uvědomil, že první transakce byla úspěšná. To lze vyřešit okamžitě (před zahájením chargebacku) zrušením druhé objednávky po vzájemné dohodě a doručením pouze požadovaných vstupenek.
Pokud však tento problém přehlédneme a spor je zahájen po úspěšném doručení/po události, musíme prokázat, že každá platba byla za samostatný produkt.
Požadované důkazy: Stejné jako 1. Doklad o doručení (pro každou objednávku) a 2. Komunikace s kupujícím.
Obecné
Jedná se o nekategorizovaný spor, proto bychom kontaktovali kupujícího pro další podrobnosti, abychom zjistili, proč platbu zpochybnil. To je u sporů s kartami poměrně vzácné.
Požadované důkazy: Stejné jako 1. Doklad o doručení (pro každou objednávku) a 2. Komunikace s kupujícím.
Kredit nezpracován
Zde zákazník tvrdí, že má nárok na úplné nebo částečné vrácení peněz, protože vrátil zakoupený produkt nebo jej plně nevyužil, nebo byla transakce jinak zrušena nebo nebylo plně splněno, ale Ticombo dosud neposkytlo vrácení peněz ani dobropis.
K tomuto sporu může dojít i poté, co již byla provedena částečná refundace nebo došlo k dohodě, která nedorazila k Ticombo včas, aby bylo možné zahájit refundaci dle dohody mezi stranami.
Požadované důkazy: Stejné jako 1. Doklad o doručení (pokud existuje) a 2. Komunikace s kupujícím (v tomto případě prvořadý).
Ve všech případech: Pokud jste s kupujícím komunikovali před sporem, nebo pokud pozdější rozhovory osvětlily skutečnosti případu, předložte je spolu s vašimi důkazy. Může to vypadat takto:
Snímek obrazovky textové konverzace
PDF e-mailové výměny
PDF vašeho písemného záznamu telefonického rozhovoru, včetně dat kontaktu
Jakmile vedení zkontroluje poskytnuté důkazy (nahrané na platformu jako odpověď na spor) a zjistí se, že prodej byl uskutečněn v souladu s podmínkami Ticombo, budeme moci spor urovnat ve váš prospěch, takže vám bude zůstatek uvolněn a vy můžete požádat o výplatu jako obvykle.