Если от банка вашего покупателя поступает чарджбэк / спор, выплата по спорному заказу будет приостановлена, аналогично внутренним претензиям. Вы получите автоматическое уведомление с запросом предоставить ответ.
Ticombo предоставляет всю доступную информацию для защиты вашей позиции (если заказ был выполнен корректно).
Разные типы споров имеют разные сроки ответа (обычно от 20 до 40 дней), поэтому нам необходимо ваше своевременное сотрудничество.
Ниже приведены возможные причины споров и требуемые доказательства для каждой из них.
Товар не получен (наиболее распространённая причина):
Вам необходимо доказать, что товар действительно был доставлен или не предполагался к доставке на момент спора (например, согласованная дата доставки ещё не наступила).
Подтверждение доставки — в зависимости от типа билета:
a. Электронный билет — скриншот письма / сообщения в чате, отправленного покупателю, содержащего PDF-файл билета (если билет был загружен напрямую в Ticombo — подтверждение отправки письма).
b. Мобильные билеты — скриншот(ы) мобильного приложения, где отображаются адрес электронной почты получателя, дата и время передачи, а также данные билета.
c. Бумажный билет — информация для отслеживания отправления + фото билетов. В случае личной передачи — фото или документ, подтверждающий получение, подписанный покупателем + билеты.Коммуникация с покупателем:
a. Если существует письменное подтверждение от покупателя.
b. Если есть письменное подтверждение, из которого видно, что покупатель получил билеты или, что ещё лучше, посетил мероприятие.
Товар принят, но оспаривается (распространённо):
Необходимо доказать одно или несколько из следующих обстоятельств:
• Товар был корректно представлен до покупки (просмотр объявления).
• Товар не был повреждён или дефектен.
Требуемые доказательства:
Подтверждение доставки
Коммуникация с покупателем
Важно: в случае расхождений между полученным товаром и первоначальным описанием, при наличии переписки с покупателем (включая предложения по замене билетов, принятие других билетов, частичный возврат средств или отказ покупателя принять билеты в заявленном виде после доставки) — крайне важно предоставить эту переписку.
Подтверждение подлинности билетов — подтверждение бронирования от первоисточника.
Дублирование:
Покупатель утверждает, что с него списали деньги несколько раз за один и тот же товар или услугу.
Обычно это происходит, когда покупатель по ошибке совершает несколько попыток оплаты за одну и ту же транзакцию, не осознавая, что первая транзакция была успешной. В большинстве случаев это можно урегулировать немедленно (до инициации чарджбэка), отменив второй заказ по взаимному согласию и доставив только нужные билеты.
Однако если спор был открыт уже после успешного проведения мероприятия, необходимо доказать, что каждый платёж относился к отдельному товару.
Требуемые доказательства:
Подтверждение доставки (для каждого заказа)
Коммуникация с покупателем
Общий спор:
Это неклассифицированный спор, поэтому мы связываемся с покупателем для уточнения деталей и определения типа спора. Такое часто происходит при карточных спорах.
Требуемые доказательства:
Подтверждение доставки (для каждого заказа)
Коммуникация с покупателем
Кредит не был обработан:
В этом случае покупатель утверждает, что имеет право на полный или частичный возврат средств, так как вернул приобретённый товар или не получил его, либо транзакция была отменена или не выполнена. Однако Ticombo не получил корректный кредит или возврат.
Такой спор может быть открыт даже после частичного возврата средств или если между сторонами было достигнуто соглашение, но Ticombo не был своевременно проинформирован для корректной обработки возврата.
Требуемые доказательства:
Подтверждение доставки (если применимо)
Коммуникация с покупателем (в данном случае)
Во всех случаях: если вы вели переписку с покупателем до открытия спора или если последующие разговоры проливают свет на обстоятельства дела — обязательно приложите это к доказательствам.
Это может включать:
• Скриншот текстовой переписки в чате
• PDF-файл электронной переписки
• PDF-файл с письменным изложением телефонного разговора, включая даты контакта
As soon as management reviews the provided evidence (uploaded on the platform as a Dispute Response), and it is established that the sale was fulfilled in accordance with Ticombo's terms, we will be able to settle the dispute in your favor, so that the balance is released to you and you can request your payout as usual.